誰もが知っているSFAとは

顧客情報の分析に長けるCRMシステムについて

CRMは「CustomerRelationshipManagement」の略称で、日本語で訳すと顧客関係構築という意味です。顧客関係構築とは顧客との関係性を着目した顧客管理のことです。国内では少子高齢化社会が進み、業界が縮小されつつあります。それにより現状では新規顧客の獲得だけではビジネスを成立させることは難しく、リピーターの獲得が不可欠です。

しかし、消費者行動の変化は技術の発達により多様化され、それを分析するのにも労力がかかり、管理することは簡単ではありません。そこで年齢や性別、職業などといった顧客情報を管理し、コミュニケーションを円滑にするCRMという手法は大事な要素になります。SFAという手法もありますが、こちらはタスク管理や見積書・契約書作成、売上予測といった営業支援に特化したシステムとなっています。対してCRMは顧客一人ひとりの分析をすることに長けており、より顧客関係構築に特化したシステムになっています。

分析することにより、経営戦略を立てるのにも役立つのですが、その分デメリットもあります。それはセキュリティや導入費用などのコストがかかる点です。特に顧客の情報という重要な個人情報を扱うため、情報漏えいなどといった情報セキュリティ事故のリスクがあります。それらを防ぐために個人情報に対して、細心の注意を払い、CRMを導入する際、セキュリティ対策やサービス提供会社がプライバシーマークを取得しているかなど確認しておく必要があります。

市場が縮小し、消費者行動の変化の多様性が見られる現在は、CRMはマーケティングに欠かせないシステムとなっていますが、事前の準備や導入後の管理をおろそかにしてしまうと期待していた結果につながりません。そうならないために、システムについて正しく理解し、運用できれば、営業業務も効率化し、より顧客に満足され、大きな成果を得ることができます。

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