誰もが知っているSFAとは

CRM導入の一連のプロセスは

CRMは「CustomerRelationshipManagement」を略したもので、日本語に訳せば「顧客関係性管理」あるいは「顧客関係性マネジメント」という意味です。この用語は、顧客関係性管理という概念をあらわすこともあり、その管理をするために使用するシステムを指す場合もあります。さらに、企業が顧客との良い関係を作るためにおこなう取り組みを総称して用いられることもあります。企業がこのCRMを実践していく流れは、次のような過程を経るのが一般的です。

それは、「ターゲット顧客の特定」「情報収集および分析」「課題の洗い出し」「課題への対策とその結果の検証」「新たな課題の設定」。この順でサイクルを繰り返しながら、ブラッシュアップさせていきます。上記のうちからいくつかを具体的に見ていくと、「情報収集および分析」では顧客の属性や購買履歴、行動傾向などを収集し、そのデータを分析するものです。「課題の洗い出し」は、何が顧客関係性向上をさまたげているか要因を探し出します。

「課題への対策とその結果の検証」は、見つけた課題について対策を講じその結果を検証していくこと、そこでまた必要な課題が見つかれば「新たな課題の設定」をするという流れです。つまり、CRMは必要なシステムを導入して終わりということではなく、一連の流れを繰り返しながら、顧客との関係性向上のために自社に最適な仕組みを模索していくことが大切だと言えるでしょう。

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