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CRMでできることとは?

顧客関係管理システムであるCRMでできることは、顧客に関するやり取りの効率化です。売上の元となる顧客の管理は、とても重要なプロセスです。従来は営業担当者個人に任せていましたが、個々に動くことの非効率はこれからのビジネスの問題となってきました。そこで組織として情報管理することで効率化を図る企業が多くなっています。

CRMができることの一つは、顧客単位での情報管理です。購買履歴から相手に関する情報を記録し、分析することで多くのことを読み取ることが可能です。その結果は、顧客とのアプローチに大きく影響します。例えばメール配信など、顧客が知りたい情報を自動で送ることできれば購買に大きく近づくことが可能です。

そのタイミングとは、頻度や場所、性別や購入時期などさまざまな情報の組み合わせになります。問い合わせ管理もCRMで行うと効率良く処理することができる問題です。傾向のおなじ顧客に対しては折る程度答えを用意しておけば、不安をいち早く解決することもできます。すぐに解凍できないような時でも類似の事例を提示できれば印象が違うかもしれません。

アンケートについても、送るタイミングで回答の内容は変わってくるはずです。困っていることがあるような使用してからしばらく経ったような時に送れば、多くの感想を聞くことができるでしょう。このようにして顧客のニーズがわかればより良い商品の提供につながって、さらなる顧客満足を得ることが可能です。

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